Communicatie tussen een bedrijf en zijn klanten is uiterst belangrijk in de geglobaliseerde wereld van vandaag. In een kleine bloemenwinkel hoort een verkoopster altijd complimenten als ze haar werk goed doet, en norse gezichten van klanten als ze haar werk slecht doet. Maar hoe groter de onderneming wordt, hoe moeilijker het is om klantrelaties te traceren, omdat er veel meer tussenschakels zijn in de keten van de consument naar de beheerder van in ieder geval een regionale afdeling.
Waarom is het zo belangrijk om alles over klanten te weten
In de huidige markt is het de juiste keuze om extra moeite te doen om naar uw klanten te luisteren, want als u niet weet wat er op de meest basale niveaus van uw onderneming gebeurt, loopt u het risico zowel geld als reputatie te verliezen. En dit is waar, want de geschiedenis kent veel gevallen waarin de acties van gewone arbeiders miljoenen dollars aan verliezen veroorzaakten.bedrijven. Een voorbeeld is het geval op een van de vluchten van United Airlines, toen het bedrijf ruimte moest maken in het vliegtuig voor meerdere van zijn medewerkers. Nadat de passagiers weigerden de vlucht te verlaten, sloegen de bewakers verschillende mensen die weerstand boden en schakelden hen met geweld uit. Dit precedent raakte de media en de prijs per aandeel van United Airlines daalde meteen met de helft. Als u niet wilt verliezen in zaken, hoeft u alleen maar te weten wat klantenfeedback is.
De essentie van feedback
Feedback kan elk kanaal van informatieoverdracht worden genoemd, met behulp waarvan de klant bepaalde punten in de bedrijfsprocessen van het bedrijf kan beïnvloeden waarmee hij wil samenwerken of al samenwerkt. Afhankelijk van de vorm waarin uw bedrijf bestaat, is het mogelijk om feedback op verschillende manieren in het systeem te implementeren, de belangrijkste taak is om het de klant gemakkelijk te maken en aan de vereisten te voldoen.
Wat is feedback in fysieke winkels
Eigenaren van onroerend goed of bedrijven die zich bezighouden met grootschalige groothandel via speciaal uitgeruste gebouwen, kunnen telefoonnummers voor feedback in hun winkels plaatsen. Oproepen naar het callcenter worden verwerkt door operators en informatie over klachten of klantverzoeken wordt in een gestructureerde vorm doorgestuurd naar de managementafdeling van de organisatie.
Bij een groot aantal van hetzelfde type telefoontjes is er ook een model om te adviserenklanten hebben een autoresponder die is gescript voor een bepaald aantal antwoorden. Als uw feedback, als structuur in het bedrijf, niet sterk genoeg is om een fulltime callcenter in stand te houden, kunt u dit bedrijfsproces uitbesteden, dat wil zeggen deze service bij een ander bedrijf bestellen. Onder bepaalde voorwaarden is dit soort samenwerking het meest voor beide partijen voordelig.
Internet als interactiemiddel
De grootste ontdekking voor de mensheid aan het einde van de twintigste eeuw - internet - heeft een belangrijke rol gespeeld voor de handel, die niet kan worden overschat. Er is een enorm aantal interactieve communicatietools op internet voor verschillende onderdelen van het bedrijf.
E-commerce zet nu een grote stap voorwaarts met tools voor het aanpassen van klantrelaties. Er zijn producten voor het bedrijfsleven onder de algemene naam Klantrelatiebeheer, of in het Russisch - klantrelatiebeheer. Een modern CRM-systeem kan uw klant begeleiden in werkelijk elke fase van de transactie, of, in marketingtermen, in elke fase van de salesfunnel. De verkooptrechter wordt niet toevallig zo genoemd, want met elke iteratie op weg om van een bezoeker een koper te maken, zijn er steeds minder mensen in de trechter.
U moet duidelijk bijhouden in welk stadium van de verkooptrechter elk van uw klanten is, anders dreigt het verlies van deze gegevens u met het verlies van een koper - een klant die niet op tijd wordt teruggebeld, zal hoogstwaarschijnlijk ga naar een andere plaats, omdat hij zijn tijd en gemak van servicepersoneel waardeert.
Wat is feedback in de context van CRM? Over het algemeen hetzelfde als zonder, alleen het systeem stelt een bedrijf in staat om al zijn klanten duidelijk te volgen, elke klant precies de informatie te geven die voor hem van belang is, en nog veel meer. Met CRM kunt u bijvoorbeeld een lijst verzamelen van mensen die een product of dienst hebben verlaten vanwege een slechte service, ze bellen en een speciale kortingsbon aanbieden in uw winkel. Deze actie zal de situatie waarschijnlijk niet volledig redden, maar het zal zeker een aantal van je voormalige klanten terugbrengen.
Feedback via e-mail en instant messengers
E-mail verscheen aan het begin van internet en sindsdien heeft het zijn populariteit niet verloren, omdat het kan worden gebruikt voor zowel zakelijke als persoonlijke correspondentie, het is handig om het te filteren en te sorteren. Bovendien bereikt het de geadresseerde onmiddellijk, dus het gebruik van e-mail voor feedback is redelijk en gemakkelijk te beheren door het bedrijf via CRM. Met behulp van e-maildistributie kunt u eenvoudig de benodigde gegevens van klanten verzamelen, hun statistische voorkeuren berekenen en de klikfrequentie van bepaalde advertentie-indelingen testen. Geleidelijk aan neemt de populariteit van e-mails af, maar het tijdperk van e-mails zal waarschijnlijk nog wel even duren, omdat e-mail ook dient als identificatie op internet, dat wil zeggen, het fungeert als een bijnaam voor autorisatie in verschillende diensten.
De volwassen wordende concurrent van e-mail - berichten in instant messengers die worden verspreid in verhouding tot de groei van het aantalmobiele apparaten op de markt. Het is vrij gemakkelijk voor te stellen wat feedback via messengers is - dit zijn chats waarin technische ondersteuningsmedewerkers proberen het probleem van een klant op te lossen. Naast live mensen kunnen bots ook reageren op een klant in technische ondersteuning via messenger - speciale programma's die zijn gescript voor een reactie waardoor u wat langer moet wachten op een bericht van een ondersteuningsagent.
Chat met technische ondersteuning op de site en bel terug
Een relatief nieuwe trend in publieksfeedback zijn in-site chats die dynamisch worden bijgewerkt zonder de pagina opnieuw te laden. Deze technologie stelt iemand die voor hem op een nieuwe commerciële site is beland in staat om zonder lang zoeken naar een vorm van communicatie voor zichzelf te wennen en de nodige vragen te verhelderen. Het online chatvenster zorgt voor een omzetstijging van 10% na installatie op de internetbron.
Maar veel mensen geven nog steeds de voorkeur aan spraakcommunicatie, en dit is logisch, omdat we audiospraak vele malen sneller en efficiënter waarnemen. Op basis van dit probleem zijn diensten ontwikkeld, zoals CallBack Killer of CallBack Hunter. Met dergelijke diensten kan de klant zijn nummer en een geschikte tijd voor een gesprek op elke pagina van de site aangeven, waarna technische ondersteuningsmedewerkers hem op het opgegeven tijdstip terugbellen. Alle bovenstaande communicatiemethoden zijn ook goed geïntegreerd in CRM en hebben hun eigen API voor softwareontwikkelaars.
Cold calls en hot calls
Soms heeft een bedrijf niet genoeg informatie over zijn klanten om de samenwerking en productiviteit te verbeteren. Zo eentelefoons worden gebruikt. Feedback wordt enorm geholpen door hot calls - oproepen door operators op basis van het aantal mensen dat geïnteresseerd is in een product of dienst. Als een bedrijf heel weinig feedbackgegevens van potentiële klanten heeft, worden grote databases met telefoonnummers gebruikt waarmee ze hun product of dienst proberen aan te bieden.
Targeting en retargeting
Met behulp van moderne internetadvertentietechnologieën is het mogelijk om een potentiële klant terug te brengen naar de site zonder direct zijn contactgegevens te kennen. Een technologie genaamd "retargeting" stelt u in staat om een speciale code op de site te installeren die het IP-adres van de bezoeker bijhoudt en/of een cookie op zijn computer in de browser schrijft, waarbij de advertentienetwerken op internet hem precies uw advertenties, die u kunt aanpassen aan de specifieke kenmerken van uw project en uw taken.
Terug naar eenvoudig
Kleine bedrijven hebben zelden het budget om een heel callcenter in te huren of een online hulpmiddel te ontwikkelen met veel technologisch geavanceerde functies. De eenvoudigste oplossing voor een beginnende ondernemer is een visitekaartjessite, die informatie over het bedrijf en feedback in html zou bevatten. Hypertext Markup Language is een van de gemakkelijkste manieren om webpagina's te maken, dus het is geweldig om een voorbeeld van dit html-contactformulier te laten zien.
Geef nu de codedeze vorm.
Wanneer de postmethode is gespecificeerd in de formulierattributen, worden de gegevens ter verwerking verzonden door een bestand op contactus.php. Als uw server php niet ondersteunt, kunt u de mailto-gegevensverwerkingsmethode en uw e-mail specificeren in het actiekenmerk van de formuliertag. De laatste optie is uiterst onbetrouwbaar, omdat na het klikken op de knop "Verzenden" Outlook of een andere e-mailtoepassing wordt geopend, van waaruit de gebruiker al een e-mail moet verzenden. Als je problemen hebt met je eigen webontwikkeling of het inhuren van een programmeur, kun je een Google-formulier gebruiken, dat eenvoudig kan worden gemaakt met een intuïtieve visuele interface.
Omgaan met verwarring
Vroeg of laat komt er een moment dat u niet al uw klanten kunt onthouden of ze gewoon in Excel kunt invoeren omdat een andere medewerker er geen toegang toe heeft. Hieruit volgt dat hoe eerder u een CRM-systeem in uw bedrijf implementeert, hoe gemakkelijker het is om later bedrijfsprocessen te beheren. De complexiteit van het managen van een bedrijf neemt alleen maar toe met de groei van het aantal klanten, dus hoop niet dat de kosten van CRM kunnen worden vermeden.
Hoe een CRM te kiezen en het feedbackprobleem op te lossen
Bepaal eerst welke feedbackkanalen u met gebruikers wilt gebruiken - dit kunnen telefoongesprekken, sms-service, online chat op de site, correspondentie in instant messengers, e-mail of iets anders zijn. Bepaal vervolgens welke van de beschikbare oplossingen dergelijke functionaliteit bieden en tegen welke kosten. Definiëren,welke CRM de mogelijkheid heeft om functionaliteit te verfijnen, of het nu in de cloud werkt of niet. Met deze basisprincipes kunt u effectief met uw klanten communiceren en ze in de toekomst niet kwijtraken.
