Communicatie tussen een bedrijf en zijn klanten is uiterst belangrijk in de geglobaliseerde wereld van vandaag. In een kleine bloemenwinkel hoort een verkoopster altijd complimenten als ze haar werk goed doet, en norse gezichten van klanten als ze haar werk slecht doet. Maar hoe groter de onderneming wordt, hoe moeilijker het is om klantrelaties te traceren, omdat er veel meer tussenschakels zijn in de keten van de consument naar de beheerder van in ieder geval een regionale afdeling